Od redakcji 2 września 2022
W niedawnym badaniu przeprowadzonym przez Mitto AG, badającym zachowania klientów, interakcje i preferencje komunikacyjne, okazało się, że 90% klientów uważa za ważne, aby firmy i marki wchodziły z nimi w interakcję za pośrednictwem preferowanych kanałów, którymi mogą być SMS-y, za pośrednictwem mediów społecznościowych lub aplikacje do czatu.
Badanie pokazuje również, że firmy zajmujące się handlem elektronicznym mogą skorzystać na integracji rozwiązań fintech i strategii omnichannel, która umożliwia natychmiastowe i bezproblemowe interakcje w różnych kanałach komunikacji podczas zaspokajania potrzeb klientów w zakresie handlu mobilnego i realizacji płatności.
Mitto wykorzystał również ankiety, aby wykazać, że rodzaj interakcji klienta z firmą lub marką wpływa na preferowany kanał komunikacji. W przypadku szybkich pytań lub potwierdzeń, w tym uwierzytelniania dwuskładnikowego (2FA), 46% respondentów wolało wiadomości tekstowe od e-maili. Liczba ta była jeszcze wyższa w przypadku pokolenia Z i pokolenia milenialsów, ponieważ ponad dwie trzecie preferowało wysyłanie SMS-ów.
Ilja Gorelik, COO Mitto AG, podkreśla, że znajomość własnej grupy docelowej i osobowości jest bardzo ważna, aby umożliwić niezwykłe rozmowy.
„Próba wrzucenia zbyt wielu klientów lub potencjalnych klientów do jednego pojemnika komunikacyjnego może okazać się błędem. Poznaj preferencje, zwyczaje i kanały komunikacji swoich klientów przed rozpoczęciem kampanii.” – Ilja Gorelik (COO, Mitto AG)
Andrea Giacomini (CEO Mitto) podkreśla również, że dzięki komunikacji omnichannel marki e-commerce mogą spotykać się ze swoimi klientami tam, gdzie już spędzają czas. Zauważa ponadto, że firmy mogą pójść o krok dalej i zintegrować fintech i narzędzia płatnicze już przy użyciu popularnych cyfrowych kanałów komunikacji, takich jak SMS i WhatsApp, umożliwiając w ten sposób firmom i markom z branży e-commerce tworzenie pozytywnych doświadczeń w trakcie podróży klienta .
Kim jest pokolenie Z?
Pokolenie Z – z grubsza mówiąc, ludzie urodzeni w latach 1995-2010 – to prawdziwi cyfrowi tubylcy: od najmłodszych lat mieli kontakt z Internetem, sieciami społecznościowymi i systemami mobilnymi. Ten kontekst stworzył pokolenie hiperpoznawcze, które jest bardzo wygodne w gromadzeniu i łączeniu wielu źródeł informacji oraz integrowaniu doświadczeń wirtualnych i offline.
Takie zachowania wpływają na sposób, w jaki Pokolenie Z postrzega konsumpcję i ich relacje z firmami i markami. Stwarza to wyzwania dla firm i marek, ale także stwarza wiele możliwości i szans dla nowych rynków i grup docelowych. Firmy muszą przemyśleć, jak dostarczać wartość konsumentom i znaleźć funkcjonalną równowagę między skalą, masową produkcją i personalizacją, która jest również akceptowana i zadowalająco przyjęta przez pokolenie.
Źródło obrazu: Pexels
Największą szansę na pozyskanie jak największej liczby klientów daje strategia omnichannel. Chociaż dotyczy to wszystkich pokoleń, szczególnie dotyczy to pokolenia Z. To pokolenie korzysta z wielu różnych kanałów zakupów (w tym mediów społecznościowych) i jest szczególnie wrażliwe na spersonalizowane doświadczenia (np. wiadomości tekstowe).
Rozwiązania fintech umożliwiają szybkie i bezpieczne płatności e-commerce
Możliwość dokonywania natychmiastowych płatności jest ważna dla ponad 40% konsumentów. Podobnie integracja stron trzecich z platformami płatniczymi, takimi jak PayPal lub Apple Pay, jest kluczowa, ponieważ zwiększa prawdopodobieństwo, że 41% konsumentów dokona zakupu. Płatności te muszą być jednak natychmiastowe i bezpieczne.
Inne ważne ustalenia:
– Szybkość jest szczególnie istotna, jeśli chodzi o 2FA: 58% konsumentów oczekuje natychmiastowego SMS-a 2FA, a jeśli będą musieli poczekać, 41% zrezygnuje z zakupu.
– 86% konsumentów wolałoby, aby marki potwierdzały swoją tożsamość w przypadku większych zakupów, a 47% chciałoby potwierdzać wszystkie zakupy powyżej 200 USD.
– Ponad połowa uważa, że SMS to najlepszy sposób na wysłanie tych potwierdzeń.
Znaczenie SMS dla e-commerce
W miarę rozwoju handlu elektronicznego opcje pay-by-link pozostają niewykorzystanym rynkiem, ponieważ mniej niż połowa respondentów korzystała z tej metody, ale ci, którzy z niej korzystali, twierdzą, że jest to zarówno szybka, jak i łatwa. SMS jest preferowanym kanałem płatności pay-by-link, przy czym 30% preferuje go od poczty e-mail ze względu na krótszy czas odpowiedzi, co było priorytetem dla 27% wszystkich respondentów i prawie 70% pokolenia Z i pokolenia milenialsów.
O Mitto
Mitto AG, wiodący dostawca globalnych rozwiązań komunikacji omnichannel, stworzył kilka wysokiej jakości ankiet w obszarach komunikacji i preferencji klientów, analizując w ten sposób interakcje i cechy w e-commerce.
Mitto zostało założone w Zurychu (Szwajcaria) w 2013 roku przez Andreę Giacomini (CEO Mitto AG) i Ilję Gorelika (COO Mitto AG).