Badanie obsługi klienta dużego producenta smartfonów

Badanie obsługi klienta dużego producenta smartfonów

Od redakcji 3 sierpnia 2022 r.

We współpracy z Niemieckim Instytutem Jakości Usług

Tutaj przechodzisz bezpośrednio do wyników
bit.ly/sm54_disq_studie

Ponad 62 miliony Niemców prezentuje mu pierwszy i ostatni wygląd dnia: smartfon. Jako wielofunkcyjny pomocnik, smartfon towarzyszy nam na każdym kroku w naszym codziennym życiu. Niezależnie od tego, czy chodzi o szybkie wyszukiwanie informacji, słuchanie muzyki, robienie zdjęć, czy o pomoc w nawigacji – te małe cudeńka techniki od dawna są czymś więcej niż tylko telefonami przenośnymi.

Eksperci branżowi prognozują dalszy silny wzrost na rynku smartfonów i jego sprzedaży. Wielu użytkowników jest skłonnych płacić wysokie ceny za najnowsze urządzenia, które w zamian zawsze oferują nowe funkcje i usługi. Urządzenia wszystkich producentów są wysoko rozwinięte technicznie i różnią się przede wszystkim konstrukcją, komponentami sprzętowymi i systemem operacyjnym. Z punktu widzenia klienta pytanie brzmi nie tylko, który smartfon wybrać, ale także któremu producentowi zaufać – nie tylko w zakresie obsługi klienta i wsparcia.

Celem tego badania była identyfikacja producenta smartfonów, który obecnie oferuje najlepszą jakość usług w Internecie, za pośrednictwem czatu, telefonu i poczty e-mail, a tym samym jest ogólnie liderem pod względem orientacji na klienta.

W ramach tego badania zbadano producentów smartfonów, którzy mają szczególne znaczenie w Niemczech. Oprócz najważniejszego kryterium wyboru, jakim były udziały w rynku w Niemczech, oceniono również aktualne portfolio produktów lokalnych operatorów sieci, aby uwzględnić potencjalnie coraz popularniejszych producentów.

Podstawowym wymogiem włączenia do próby testowej była niemieckojęzyczna obsługa klienta dla użytkowników końcowych. Oprócz niemieckojęzycznej strony internetowej zakres usług musiał obejmować co najmniej dwa inne podstawowe kanały kontaktu z zainteresowanymi stronami i klientami (telefon, e-mail, czat).

Próba obejmowała następujących ośmiu producentów (w kolejności alfabetycznej):

Apple Google Huawei One Plus Oppo Samsung Sony Xiaomi

Tak jest oceniany: Ponieważ badanie to powstało we współpracy z Niemieckim Instytutem Jakości Usług, korzystamy z systemu oceny firmy partnerskiej. Szczegółowe informacje można znaleźć na tej i następnej stronie pod wydrukowaną tabelą.

Szczegółowe wyniki

* Punkty w skali od 0 do 100 (możliwe maksymalnie 100 punktów). Zaokrąglanie w górę iw dół może skutkować różnicami w zaokrągleniu, które nie mają wpływu na wynik ogólny. Różne miejsca pomimo tej samej liczby punktów wynikają z różnic w miejscach po przecinku.
** W okresie testowym firma odpowiedziała na mniej niż połowę zapytań e-mailowych. Usługa e-mail została więc oceniona na zero punktów.
*** W okresie testowym firma nie oferowała czatu. Usługa za pośrednictwem czatu została więc oceniona na zero punktów.
**** W tej firmie mniej niż połowa zainicjowanych czatów miała miejsce w okresie testowym. Usługa za pośrednictwem czatu została więc oceniona na zero punktów.
***** Firma nie oferowała żadnej usługi telefonicznej w okresie testowym i dlatego otrzymała zero punktów w tym obszarze.

Studium dostępne online pod adresem: bit.ly/sm54_disq_studie

Plac 1

SAMSUNG wyłonił się jako zwycięzca testu w badaniu serwisowym z oceną jakości „dobry”. Producent smartfonów wyróżnił się w szczególności najlepszą obsługą online i najlepszą obsługą za pośrednictwem czatu. Strona oferowała obszerne informacje i funkcje dla zainteresowanych stron i klientów. Zapytani na czacie pracownicy zawsze udzielali prawidłowych, zrozumiałych i przyjaznych informacji. Nawet przez telefon treść udzielonych porad była łatwa do zrozumienia, a na zapytania e-mailowe odpowiadano w większości szybko.

Plac 2

Zabezpieczone drugie miejsce Huawei, również z oceną jakości „dobra”. Strona internetowa firmy była intuicyjna w nawigacji i zawierała uporządkowane informacje. W rozmowach na czacie pracownicy punktowali krótkim czasem reakcji, prostymi rozwiązaniami problemów i bardzo przyjaznym zachowaniem. Ponadto informacje na tematy smartfonów były poprawne pod względem treści we wszystkich kanałach kontaktu.

Plac 3

Na trzecim miejscu uplasowali się Jabłko (Ocena jakości: „zadowalająca”). Producent zaoferował drugą najlepszą usługę online w teście: strona była przekonująca pod względem łatwości obsługi i miała wysoką wartość informacyjną. Zespół serwisowy odpowiadał na prośby o czat kompetentnie i indywidualnie.


Wniosek

Usługa jest kontynuowana ze stłumionym zapotrzebowaniem: Ogólnie rzecz biorąc, producenci smartfonów osiągnęli ledwo zadowalający wynik z 61,1 punktami i byli w stanie poprawić się tylko nieznacznie w porównaniu ze wstępnym badaniem z 2020 r. (60,2 punktu).

Duże deficyty w trzech kanałach kontaktu: Usługi świadczone przez producentów były przeciętnie wystarczające, zarówno przez telefon, jak i przez czat i e-mail. Informacje często nie były bardzo indywidualne, a specyficzne potrzeby zainteresowanych stron i klientów rzadko były w centrum uwagi. Najlepszym sposobem na uzyskanie pełnych informacji był czat – tu jednak doradcy często reagowali powoli w trakcie czatu, co skutkowało długim czasem oczekiwania.

Zalecana usługa online: Smartfony i warianty modeli zostały zaprezentowane kompleksowo wraz ze szczegółami technicznymi na stronie internetowej. Informacje dotyczące konkretnego tematu zostały przedstawione w sposób łatwy do zrozumienia i jasny; obszar pomocy (FAQ) był standardem. Jednak niektóre z przedstawionych danych kontaktowych były niekompletne – np. tylko co drugi producent podawał adres e-mail do zgłoszeń serwisowych.

Dla potencjalnych nabywców są Strony producentów to dobre miejsce na start. W przypadku indywidualnych pytań i problemów często telefon, czat i e-mail cierpliwość i wytrwałość zapytał – a bardzo dobre wrażenia z obsługi to wybawienie tutaj?. Dobra rzecz dla niemałej części użytkowników smartfonów: największy dostawca na niemieckim rynku smartfonów jest również liderem pod względem usług.

Fakty i Liczby

zakres studiów
8 producentów smartfonów

okres nauki
od marca do czerwca 2022 r.

koncepcja studiów
Stworzenie we współpracy z prof. dr. Thomas Liebetruth (OTH Ratyzbona)

Obszary analizy
Usługa

Przystępować
Tajemnicze testy, łącznie 308 kontaktów serwisowych

Siedzenie
8 producentów smartfonów

założenie
od marca do czerwca 2022 r.

Cele
Stworzenie we współpracy z prof. dr. Thomas Liebetruth (OTH Ratyzbona)

Status
Usługa

wyrównanie
Tajemnicze testy, łącznie 308 kontaktów serwisowych

pole aktywności
Wykonywanie badań, testów i ankiet Mystery Shopping w oparciu o ustandaryzowaną, obiektywną i aktualną metodologię badania rynku

Pracownik
Ekspercki zespół ekonomistów, socjologów i psychologów oraz ponad 2000 przeszkolonych testerów w całych Niemczech

Rada doradcza
Przewodnicząca: Brigitte Zypries / była minister federalny D. (biznes i wymiar sprawiedliwości) / Jochen Dietrich / dziennikarz, ekspert magazynów biznesowych ntv Marianne Voigt / przedsiębiorca, członek rady nadzorczej

odpowiedzialność
Partnerstwo z myclimate, nagroda za neutralność klimatyczną

Studium dostępne online pod adresem: bit.ly/sm54_disq_studie

Click to rate this post!
[Total: 0 Average: 0]
Android