Kilka dni temu The Verge poinformowało o dziwnej usterce, która spowodowała, że Sonos wysyłał klientom więcej produktów niż zamówili — i dodatkowo pobierał dodatkowe opłaty. Podczas gdy większość klientów otrzymała od dwóch do sześciu dodatkowych głośników, niedawno skontaktował się z nami klient, który miał znacznie bardziej ekstremalny doświadczenie. Krótko mówiąc, wszystko to pojawiło się po tym, jak dwóch użytkowników skontaktowało się z The Verge w sprawie tego problemu na początku tego tygodnia i wskazało nam wątek Reddit z użytkownikami, którzy mieli takie same (lub podobne) doświadczenia z zamawianiem jednego lub dwóch głośników i otrzymaniem kilku w zamian . W wiadomości e-mail wysłanej do klientów (którą można przeczytać w całości w naszym poprzednim raporcie, do którego link znajduje się powyżej), Sonos przypisał problem aktualizacji systemu, która spowodowała „wielokrotne przetwarzanie niektórych zamówień” i nadmierne obciążenie klientów. W jego mieszkaniu pojawiły się produkty o wartości 15 000 USD. Jednak po zakupie zestawu gramofonowego Sonos, listwy dźwiękowej Arc, uchwytu ściennego Arc, głośnika One i głośnika Roam, klient (który poprosił o zachowanie anonimowości) spotkał się z zalewem przesyłek, które skutecznie zamienił swoje mieszkanie w mały magazyn Sonos. Sonos dał mu sześć sztuk każdego przedmiotu, w wyniku czego w jego budynku mieszkalnym pojawiło się około 30 różnych przesyłek i produktów o wartości około 15 000 USD. Podobnie jak inni klienci dotknięci widoczną usterką, on również płaci za te dodatkowe przedmioty i powiedziano mu, że nie zobaczy pełnego zwrotu pieniędzy, dopóki nie odeśle wszystkiego z powrotem. Klient powiedział, że pierwotnie użył kodu rabatowego do zakupu produktów, więc jest również obciążany po obniżonej cenie — ale to nadal daje ponad 6000 USD dodatkowych opłat. Sonos obiecał zwrot pieniędzy klientom dotkniętym tymi problemami w ciągu dziesięciu dni. W e-mailu do The Verge rzeczniczka Sonos Madeline Krebs potwierdziła: „zwroty są przetwarzane i zostaną wydane niezależnie od zwrotu produktów”. Jak wspomnieliśmy wcześniej, mogą nie mieć dużego wyboru w tej sprawie — język na stronie internetowej FTC wskazuje, że prawo federalne chroni klientów przed koniecznością płacenia za produkty, które się pojawiają, nawet jeśli ich nie zamówili. Sonos informuje użytkowników, że zapewni bezpłatne etykiety zwrotne i pozwoli użytkownikom zaplanować odbiór za pomocą swojego przewoźnika. Ale klient, z którym rozmawialiśmy, powiedział, że Sonos początkowo chciał, aby wydrukował opłacone z góry etykiety, a następnie przewiózł ciężarówkę niezamówionych produktów do lokalnego sklepu UPS (do którego firma później wróciła, gdy odmówił). Po tym, jak Sonos wysłał wczoraj przewoźnika UPS do swojego budynku mieszkalnego, pracownik UPS nie zdawał sobie sprawy, że klient musi odebrać 30 paczek, wziął tylko jedno pudełko i wyszedł.
Klient zostawia niektóre przesyłki w holu swojego apartamentowca. Klient mówi nam, że nie tylko szkodzi swojemu portfelowi, ale ta cała gehenna niszczy również jego relacje z zarządcami nieruchomości. Klient otrzymał tyle pudełek, że nie może ich już zmieścić w swoim mieszkaniu, więc zaczął zostawiać dostawy w holu swojego apartamentowca. “Oni [the property managers] są cierpliwi, ale nie są zadowoleni z pudełek w holu” – powiedział klient. Na szczęście dostawy się skończyły, ale wciąż ma dziesiątki pudeł, które nie mają dokąd pójść. Kiedy próbował skontaktować się z obsługą klienta Sonos, powiedział nam, że „jest codziennie przekazywany nowym przedstawicielom”, którzy obiecują, że otrzyma telefon lub informację, która nigdy nie nadejdzie. Sonos nie zaoferował mu niczego za niedogodności związane z przekształceniem jego mieszkania w schowek Sonos, poza „uprzejmością” bezpłatnych etykiet wysyłkowych używanych do rozwiązania problemu, który spowodował. Sonos odmówił dalszego komentarza.
Aktualizacja 15 czerwca, godz. 20:52 ET: Dodano oświadczenie firmy Sonos, że zwroty pieniędzy dla klientów są dokonywane niezależnie od zwrotów towarów.